{"id":118166,"date":"2023-01-12T08:00:00","date_gmt":"2023-01-12T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/fluency.io\/br\/blog\/?p=14714"},"modified":"2023-07-28T09:04:26","modified_gmt":"2023-07-28T12:04:26","slug":"o-que-e-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homolog.fluency.io\/br\/blog\/o-que-e-nps\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 NPS? Como essa pr\u00e1tica pode melhorar a gest\u00e3o de produtos"},"content":{"rendered":"\n<p>A <a href=\"https:\/\/fluency.io\/br\/blog\/guia-product-manager\/?utm_source=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gest\u00e3o de produtos <\/a>\u00e9 uma tarefa desafiadora que envolve equilibrar as necessidades e expectativas dos clientes com as limita\u00e7\u00f5es de recursos e objetivos de neg\u00f3cios. Para atender \u00e0s necessidades dos clientes e contribuir para o sucesso do neg\u00f3cio, \u00e9 importante medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente regularmente. Uma das ferramentas mais populares para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 uma medida de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente amplamente utilizada para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa ou produto para outras pessoas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aplicar o NPS na gest\u00e3o de produtos pode ajudar a identificar as necessidades e expectativas dos clientes em rela\u00e7\u00e3o ao produto e a medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o produto atual. Isso permite que as empresas identifiquem rapidamente as \u00e1reas de melhoria e tomem medidas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, trata-se de uma medida comparativa, ou seja, permite a compara\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente entre diferentes empresas ou entre diferentes per\u00edodos de tempo. Neste post, vamos explorar como aplicar o NPS na gest\u00e3o de produtos e como ele pode ajudar a garantir que os produtos atendam \u00e0s necessidades dos clientes e contribuam para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>O que \u00e9 NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>NPS, ou Net Promoter Score, \u00e9 uma medida de <a href=\"https:\/\/fluency.io\/br\/blog\/jornada-do-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> amplamente utilizada para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa ou produto para outras pessoas. \u00c9 calculado com base em uma pergunta de escala de uma a dez, em que os clientes respondem &#8220;<a href=\"https:\/\/fluency.io\/br\/blog\/escala-likert\/?utm_source=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">em uma escala de 0 a 10<\/a>, qu\u00e3o prov\u00e1vel \u00e9 que voc\u00ea recomende nosso produto\/empresa para um amigo ou colega?&#8221;.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>O NPS \u00e9 considerado um indicador de sa\u00fade da empresa e \u00e9 utilizado para medir a fidelidade do cliente, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o do cliente. Ele \u00e9 amplamente utilizado em diferentes ind\u00fastrias, como tecnologia, varejo, atendimento ao cliente, entre outros. \u00c9 considerado uma medida simples, mas poderosa, de feedback do cliente, pois permite que as empresas identifiquem rapidamente os problemas e as \u00e1reas de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir das respostas, os clientes s\u00e3o classificados em tr\u00eas categorias:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Detratores:<\/strong> S\u00e3o os clientes que respondem com uma nota entre 0 e 6. Eles s\u00e3o considerados insatisfeitos e podem at\u00e9 mesmo prejudicar a imagem da empresa ao compartilhar suas experi\u00eancias negativas com outras pessoas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Neutros:<\/strong> S\u00e3o os clientes que respondem com uma nota entre 7 e 8. Eles s\u00e3o considerados indiferentes e podem ou n\u00e3o recomendar a empresa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Promotores: <\/strong>S\u00e3o os clientes que respondem com uma nota entre 9 e 10. Eles s\u00e3o considerados satisfeitos e s\u00e3o os mais propensos a recomendar a empresa para outras pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A pontua\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 20% dos clientes s\u00e3o detratores e 70% s\u00e3o promotores, a pontua\u00e7\u00e3o NPS seria 50 (70-20 = 50).<\/p>\n\n\n\n<p>Uma pontua\u00e7\u00e3o NPS positiva indica que a empresa tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos e \u00e9 mais prov\u00e1vel que esses clientes recomendem a empresa para outras pessoas. J\u00e1 uma pontua\u00e7\u00e3o NPS negativa indica que a empresa tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos e \u00e9 menos prov\u00e1vel que esses clientes recomendem a empresa para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o NPS \u00e9 uma medida comparativa, ou seja, permite a compara\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente entre diferentes empresas ou entre diferentes per\u00edodos de tempo. Isso permite que as empresas identifiquem rapidamente as \u00e1reas de melhoria e tomem medidas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 importante mencionar que essa \u00e9 uma medida absoluta da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e n\u00e3o deve ser utilizado como \u00fanico indicador para avaliar a sa\u00fade da empresa. Ele deve ser usado como uma ferramenta complementar junto a outras m\u00e9tricas de avalia\u00e7\u00e3o de desempenho e coment\u00e1rios dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como aplicar o NPS na Gest\u00e3o de Produto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A aplica\u00e7\u00e3o do NPS na gest\u00e3o de produtos pode ajudar a identificar as necessidades e expectativas dos clientes em rela\u00e7\u00e3o ao produto e a medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o produto atual. Algumas dicas de como aplicar o NPS na gest\u00e3o de produtos incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Coletar feedback dos clientes regularmente<\/strong>: \u00c9 importante coletar feedback dos clientes regularmente para identificar as necessidades e expectativas dos clientes e medir a satisfa\u00e7\u00e3o com o produto atual. Isso pode ser feito atrav\u00e9s de pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, entrevistas com clientes ou feedback de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Analisar os resultados do NPS: <\/strong>Analisar os resultados do NPS \u00e9 importante para entender as tend\u00eancias e identificar \u00e1reas de melhoria. Os gerentes de produtos devem analisar os resultados do NPS para identificar as necessidades e expectativas dos clientes e medir a satisfa\u00e7\u00e3o com o produto atual.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identificar e priorizar as \u00e1reas de melhoria: <\/strong>Identificar e priorizar as \u00e1reas de melhoria \u00e9 fundamental para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. Os gerentes de produtos devem identificar as \u00e1reas de melhoria com base nos resultados do NPS e priorizar as \u00e1reas de melhoria com base nas necessidades e expectativas dos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Implementar mudan\u00e7as: <\/strong>Uma vez identificadas as \u00e1reas de melhoria, \u00e9 importante implementar mudan\u00e7as para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Isso pode incluir melhorias no produto, mudan\u00e7as na estrat\u00e9gia de marketing ou mudan\u00e7as no atendimento ao cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Monitorar e medir o impacto das mudan\u00e7as:<\/strong> \u00c9 importante monitorar e medir o impacto das mudan\u00e7as implementadas para garantir que elas estejam melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Os gerentes de produtos devem monitorar e medir o impacto das mudan\u00e7as implementadas para garantir que elas estejam melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e aumentando a fidelidade do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Lembre-se que o NPS \u00e9 apenas uma das m\u00e9tricas para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e, portanto, \u00e9 importante us\u00e1-lo junto com outras m\u00e9tricas para obter uma vis\u00e3o mais completa do desempenho do produto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quais os benef\u00edcios de aplicar o NPS?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aplicar o NPS pode trazer v\u00e1rios benef\u00edcios para a empresa. Em primeiro lugar, \u00e9 essencial para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Isso porque permite que as empresas medirem a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas, fornecendo uma vis\u00e3o geral da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro grande benef\u00edcio \u00e9 a possibilidade de identificar \u00e1reas de melhoria. Aplicando o NPS, as empresas podem identificar rapidamente as \u00e1reas em que podem implantar melhorias, pois os clientes insatisfeitos (detratores) s\u00e3o identificados e suas opini\u00f5es s\u00e3o coletadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Da mesma forma, por outro lado, ela permite medir a fidelidade do cliente, pois mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas. Quanto maior a pontua\u00e7\u00e3o NPS, mais fiel tende a ser o consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro \u00edndice importante e que deriva do NPS \u00e9 a medi\u00e7\u00e3o do impacto de mudan\u00e7as implementadas, pois \u00e9 poss\u00edvel comparar a pontua\u00e7\u00e3o antes e depois dessas mudan\u00e7as. Isso permite que as empresas garantam que as mudan\u00e7as est\u00e3o melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, o NPS permite a compara\u00e7\u00e3o da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente entre diferentes empresas ou entre diferentes per\u00edodos de tempo. Isso permite que as empresas identifiquem as \u00e1reas em que est\u00e3o se destacando e as \u00e1reas em que precisam melhorar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Estude Gest\u00e3o de Produtos com a Awari<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Em resumo, o NPS \u00e9 uma ferramenta valiosa para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e identificar \u00e1reas de melhoria na gest\u00e3o de produtos. Aplicar o NPS regularmente permite que as empresas entendam as necessidades e expectativas dos clientes e garantam que os produtos atendam a essas necessidades. Al\u00e9m disso, esse \u00edndice permite que as empresas mediram a fidelidade do cliente e comparar o desempenho com outras empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea est\u00e1 interessado em aprender mais sobre gest\u00e3o de produtos e outras estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios, convidamos voc\u00ea a conhecer os cursos da Awari. 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